三亚酒店开始退款滞留旅客可以这样操作

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旅游旺季遭遇疫情的三亚这几天备受关注。海南省三亚市政府副市长何世刚表示,估算大概有8万多名的游客留在三亚,目前三亚已成立订单退订工作专班,酒店为滞留在住游客提供半价优惠续住服务,游客在完成7天风险排查后经评估后可离岛。

消息一出,立刻引起了众多游客的关注,但期间也引发了不少问题。“我们今天8月7日早上就接到了游客的投诉,因为昨天有滞留在机场的客人是得到免费住宿的,但是在酒店的客人需要自费支付房费,所以有一部分住在酒店的客人就有些情绪了。经过我们的解释和安抚,目前客人们也都理解了。”海南一家地接旅行社负责人告诉第一财经记者,目前在三亚滞留的旅客要分不同的情况,比如昨天滞留在机场的,的确是给他们都安排了免费的住宿,但住在酒店的旅客则不在免费的范围,但根据规定是可以半价续住的。

然而,半价续住的政策一出,就有旅客投诉称部分酒店抬高了价格再半价。对此,第一财经记者多方采访后了解到,酒店价格分为门市价和实际预订价,一般而言门市价格会高于实际预订价格,尤其是三亚这类热门旅游城市,在旺季时的酒店门市价格要比实际预订价格高一倍,这样就会导致实际价格是1000元一夜的房间,门市价是2000多元一夜,如果按照门市价格打对折则与预订价格没有差别,这也是客人们投诉的理由。

之后,三亚市旅游和文化广电体育局表示,新闻发布会上提出的“续住半价优惠服务”,应该是在游客原预订价格的基础上进行打折,而不是按照门市价格。

第一财经记者今天采访了三亚部分酒店后了解到,目前大部分酒店的续住价格都是按照预订价对折,至于是否还可以接待新入住的客人则不同的酒店情况不同。有些酒店表示暂不接待新客人,或房间已满;有些则表示可以接待;还有一些酒店表示,酒店位于封控区域,客人入住后也是封控管理的,暂时不能离开。

目前,部分酒店开始启动退款事宜,退款主要是针对此前已经预付了8月6日半价政策发布之后房费的游客。退款的方式分为几种,一种是团队游客,那么会退给游客所报名的旅行社,由旅行社统一安排退款。有海南当地旅行社负责人告诉第一财经记者:“我们已经收到了部分酒店方面的主动退款,酒店方将半价新政公布后的预付房费的一半都退给了旅行社,接下来旅行社也会去处理给游客的退款事宜。”

如果是游客自行预订酒店,则要看最初下单的方式,如果游客是直接向酒店方预订的,那么可以联系酒店直接进行退款,这里又要细分几种情况:有些酒店可以直接给游客退一半的房费,有些酒店则采取一天的房费给客人住两天的方式,等客人彻底离店的时候再做总体结算。有些连锁酒店则是通过总部的统一政策进行退改,比如,首旅如家对于已有订单客户想改变行程可以自行在预订平台取消,如遇到支付订单过取消时限,App无法操作,可以联系客户服务热线协助操作。如预订酒店被征用,酒店则会有流程主动联系客人告知情况,并协助其取消预订。针对当前三亚疫情防控形势,华住旗下位于三亚的各品牌酒店发布退改服务为预订即日至8月11日入住的订单,可申请免费取消或改期入住。

如家商旅酒店三亚湾店店长唐小松告诉第一财经记者:“我们对于客人续住半价已经执行,如果涉及退款也会按照规定来做。我现在一直在一个当地酒店从业者的群里面,大概有数百人,大部分业者都基本都在执行半价政策,对于退款也都在根据具体情况执行。如果游客遇到问题可以通过官方渠道反馈,获取帮助。”

根据携程信息显示,携程已在三亚全市启动城市保障服务,入住日期从即日起至8月14日的用户,可在平台自助申请退订。同程旅行表示,用户在8月4日前通过同程旅行各平台下单且入住日期在8月4日~8月11日的三亚市酒店订单,已开启疫情取消保障,因疫情原因无法出行,未入住可免费取消订单。针对三亚多地疫情的情况,民宿预订平台-途家民宿升级当地退改政策:凡在2022年8月4日前在途家平台预定三亚全域民宿,且入住日期在2022年8月4日至8月15日期间(不含15日)的未入住订单,可支持免费取消。

“如果是通过在线预订平台预订的游客要退半价,还有一种操作方式,那就是先去在线预订平台退单,获得全额退款,然后向酒店方直接预订续住,那么酒店直接给到的就是半价。”三亚一家高端酒店工作人员告诉第一财经记者。

三亚旅游酒店行业协会发出倡议,要提高思想站位;升级旅游服务,积极配合政府相关部门做好滞留游客的接待服务,不哄抬房价、变相提高房价或者拒绝游客续住,游客续住要在原住酒店房价(即5日已入住房价)的基础上给予半价优惠,新入住游客要按携程官网公布的最低价格的基础上给予半价优惠,切实为游客提供安心舒心放心的住宿环境;关注权威信息;强化疫情防控;严格自我管理。

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